•
راهکار مدیریت بازاریابی و مشتری واقعاً ساده است، کافی است بفهمید که درخواست و انتظار مشتری از کسب و کارتان چیست.درست است! به همین راحتی می‌توانید نرخ تبدیل کاربران به مشتری را افزایش داده و فروش را بیشتر کنید. اما یک مشکل کوچک بر سر راهتان وجود دارد، کسب و کار شما مشتریان بسیار زیادی دارد، یا حداقل آنقدری مشتری دارد که نتوانید آنها را تک تک بررسی کنید. با این حساب باید چه کار کنید؟ آیا باید قید فروش بیشتر را بزنید و صبر کنید تا مشتریان شما به تدریج بیشتر شوند؟
جواب این سوال هم ساده است، برای شناخت مشتریان خود در مدیریت بازاریابی و مشتری ، کافی است به تحقیقات علمی در مورد رفتار مصرف کننده رجوع کنید و به کمک این تحقیقات، راهکارها و تکنیک‌های اثبات شده برای جذب مشتری را بشناسید.درست است که هر یک از ما با دیگران فرق دارد، اما در بسیاری از موقعیت‌ها، ذهن همه‌مان به شکل یکسانی کار می‌کند. این یعنی شما می‌توانید با شناخت ظرافت‌های ذهن انسان و استفاده از روش‌های خلاقانه، به تعداد کسانی بیفزایید که به محصولات و خدمات شما پاسخ مثبت می‌دهند و بدین‌ترتیب فروش خود را افزایش دهید.
البته لازم نیست برای پیدا کردن مطالب معتبر و علمی تمام اینترنت را زیر و رو کنید. همین الان جای درستی هستید. ما در این مقاله می‌خواهیم به 10 تحقیق علمی مختلف نگاه کنیم که می‌توانند درک بهتری از ذهن مشتری به شما بدهند و کمک کنند تا استراتژی های خود را برای فروش بیشتر بهینه کنید. خب، دیگر بگذارید بدون هیچ حرف دیگری به سراغ این مقاله و تحقیق‌ها برویم.فصل اول به مشتری کمک کنید “ترس تصمیم‌گیری” را پشت سر بگذارد!
هم? ما به خوبی می‌دانیم که کلمات می‌توانند تاثیر بسیار زیادی روی انسان داشته باشند.
اما این تاثیر، تا چه حد است؟ یک تحقیق علمی، به این سوال ما پاسخ شوکه‌کننده‌ای داده است. این تحقیق جالب توسط پروفسور رشت? روانشناسی از دانشگاه ایالتی آریزونا، دکتر رابرت چالدینی، انجام شده است. او برای آنکه بفهمد کلمات و بیان در مدیریت بازاریابی و مشتری تا چه حد در جذب مخاطب تاثیر دارد، به بررسی پروس? جمع‌آوری کمک‌های مردمیِ یک سازمان خیریه (برای کمک به بیماران سرطانی آمریکا) پرداخت و توانست ثابت کند که تغییری کوچک در کلمات، می‌تواند در نتیج? کار، تاثیری بزرگ داشته باشد.
البته این تحقیق یک درس دیگر هم برای ما دارد: بررسی دلایلِ پاسخ منفی مشتری هم مهم است و ما نباید فقط به دنبال فهمیدنِ انگیزه‌های او برای پاسخ مثبت باشیم.
تحقیق
دو گروه داوطلب، خانه به خانه می‌رفتند و از مردم درخواست کمک‌های مالی می‌کردند. تمام رفتارهای این دو گروه مشابه بود، جز یک چیز: آنها درخواست خود را به دو شکل مختلف به پایان می‌رساندند. و به این ترتیب بود که محقق ما توانست تاثیر انتخاب کلمات متفاوت را بسنجد. اما تفاوت حرف پایانی داوطلبان دقیقاً چه بود؟ یک تفاوت واقعاً جزئی:
1 – “آیا مایل هستید با کمک مالی خود، ما را همراهی کنید؟”
2 – “آیا مایل هستید با کمک مالی خود، ما را همراهی کنید؟ هر چقدر هم که کم باشد.”
محتوای این دو حرف یکی است و از نظر انتخاب کلمات هم فرق چندانی با هم ندارند. درست است؟اما هر چقدر هم که این تفاوت کم باشد، میزان تاثیر آن در نتیج? کار واقعاً قابل توجه است.
مدیریت بازاریابی و مشتری
نتیجه این گونه بود که:
شانس این که مخاطبان گروه دوم به این سازمان کمک کنند، تقریباً دو برابر بیشتر از گروه اول بود. باورتان می‌شود؟وقتی که درخواستی حداقلی داشته باشید، احتمال گرفتن پاسخ مثبت از مخاطب بیشتر است.وقتی که این درخواست کمک مالی با افراد مطرح می‌شود، احتمالاً اولین فکرشان این است که چقدر می‌توانند کمک کنند.و از همینجاست که شک‌هایشان شروع می‌شود: این پول خیلی کم نیست؟
و نتیج? این سوال، مطرح شدن سوالی دیگر خواهد بود:اصلاً این پول دردی را دوا خواهد کرد یا نه؟
و در نهایت، با سوالی دیگر، زنجیر? جواب‌های منفی خود را کامل می‌کنند: وقتی چنین کمک کوچکی بکنم، این داوطلب چه فکری راجع به من خواهد کرد؟ و به این ترتیب است که شک، جای خود را به ترس می‌دهد.قصد من از این حرف‌ها قضاوت آدم‌ها نیست، بلکه می‌خواهم توجه شما را به نکته‌ای انسانی جلب کنم. ما همه نسبت به قضاوت دیگران حساس هستیم، پس جواب منفی افراد لزوماً به این معنی نیست که نمی‌خواهند کاری را انجام دهند، بلکه ممکن است ذهن آنها جواب منفی را به پاسخی کوچک ترجیح بدهد. حتی هیچ بعید نیست که این پاسخ کوچک در ذهن آنها، از نظر ما آنقدرها هم کوچک نباشد.
پس وقتی برای آنها مشخص شود که حتی یک صد تومانی هم می‌تواند موثر باشد، آنها با خیال راحت می‌توانند به پاسخ ما جواب مثبت بدهند و دیگر نگران این نباشند که کمک 5 هزار تومانی آنها کوچک و بی‌تاثیر است.درست است که وقتی درخواست به صورت دوم مطرح می‌شد، شانس کمک کردن مخاطب دو برابر بود ولی میزان کمک گروه دوم، با سوژه‌های گروه اول تفاوتی نداشت. جالب است، نه؟
این یعنی ترس آنها در مورد کم بودن کمکشان، کاملاً بی‌پایه و اساس بوده است.وقتی به مشتری اطمینان بدهید که حتی یک قدم کوچک هم می‌تواند تاثیرگذار باشد، انگیز? لازم را برای شروع کار به او داده‌اید.پس در مدیریت بازاریابی و مشتری ،اگر از مشتریان خود درخواست کاری را دارید، یک حداقل را برای آنها مشخص کنید، با این کار، آنها می‌توانند ترس خود از تصمیم‌گیری را پشت سر بگذارند و با اعتماد به نفس بیشتری دست به کار شوند.
قدرت برچسب زدن را در آغوش بکشید!
شاید الان پیش خودتان فکر کنید که منظور، چسباندن برچسب‌های مثبت به برند خودتان است، (این برند بی‌نظیر و با شکوه ما!) اما نه! کاملاً برعکس! به شما پیشنهاد می‌دهیم که به مشتریان خود برچسب بزنید!
شاید به نظرتان این پیشنهادِ خیلی خوبی نیست، آخر چطور برچسب زدن به مشتری می‌تواند تاثیر مثبتی داشته باشد؟ خب، اگر اینطور فکر می‌کنید، خبر جالبی برایتان داریم:
برچسب زدن به مشتری می‌تواند باعث فروش بیشتر شما بشود
تحقیقات نشان می‌دهد آدم‌ها برچسب خوردن را دوست دارند و وقتی احساس می‌کنند به یک گروه خاص تعلق دارند، شانس اینکه در فعالیت‌های آن گروه مشارکت داشته باشند بیشتر خواهد شد.
در تحقیقی به بررسی الگوهای رای دادن در بین 133 فرد بالغ پردخته شد تا ببینند برچسب زدن تا چه حد می‌تواند بر روی تصمیم آنها تاثیر بگذارد.برای شروع، از سوژه‌های این تحقیق، سوال‌هایی عادی در مورد شرکت کردن آنها در رای‌گیری‌های گذشته شد. بعد به نیمی از آنها گفتند که احتمال شرکت کردن آنها در رای‌گیری‌های آینده بیشتر است. چرا؟ چون تیم تحقیقاتی تشخیص داده که آنها آدم‌های فعال‌تری در عرص? سیاست هستند. بله! درست فهمیدید، محققان به نیمی از آنها، یک برچسب کاملاً بی‌دلیل و غیر واقعی زده بودند.اما به دست? دوم چیزی نگفتند و فقط از آنها خواستند که در مورد شرکت کردن خود در رای‌گیری‌های گذشته صحبت کنند.
نتیجه به این صورت بود که،با وجود اینکه تمام این افراد به صورت تصادفی انتخاب شده بودند، آن گروهی که بابرچسب فعال در عرص? سیاست شناخته شده بودند، در انتخابات بعدی 15% حضور بیشتری نسبت به گروه اول داشتند!
ادامه مطلب:
http://www.amin-inst.ac.ir/marketing-and-customer-management
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
??مشهد، احمدآباد، بین رضا و طالقانی پلاک 252
??تلفن تماس :34877650ـ051
